2019年工程机械用户满意度评价调研结果发布
2019-12-20 14:44
中国工程机械工业协会用户工作委员会2019年年会于12月20日在常州成功召开，会议以《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》和《工业和信息化部办公厅关于做好2019年工业质量品牌建设工作的通知》等文件为指导，以“推动质量提升、实现用户满意”的市场质量观念在工程机械行业中开展质量提升行动，以“质量诚信，用户满意”为主题，面向行业公开发布了《2019年混凝土机械、筑养路机械、高空作业机械和旋挖钻机的用户满意度评价调研结果》。
在中国工程机械工业协会领导下，用户工作委员会工作重心定位于“开展用户满意度调研、企业产品质量调研等工作”，“收集和反馈行业产品质量信息，协助政府做好质量管理工作，促进产品品种、性能和质量的不断提高”，从用户端以市场需求信息为导向，推动工程机械行业供给侧质量改善，以外部质量需求促进内部质量改善，不断提高我国工程机械产品质量国际竞争力。
会上，祁俊会长以《工程机械行业发展分析和趋势展望》为题详细介绍了2019年行业经济运行情况，预测2020年工程机械行业发展趋势。他表示，中国工程机械行业经过多年发展取得了长足进步，截止2018年底主要产品保有量约为729～789万台,其中液压挖掘机167.2～181.1万台，以挖掘机为例中资品牌市场占比在90年代是3%，发展到今天中资品牌已经占到64%，同时大量国产零部件取代进口。
在主题报告中，祁俊会长谈到，工程机械行业现在依然面临着诸多问题，主要表现在：1、基础设施投资拉动作用减弱；2、周期性发展特性仍将持续；3、国际上面临更加复杂严峻的市场、投资和准入方面的考验；4、发展质量有待近一步提高，高质量发展任重道远；5、补短板仍需付出艰苦努力，做好长期打算；6、国内外市场竞争秩序问题仍较严重。谈到后市场，祁俊会长认为新机市场与后市场比较将达到1:4的比例，但是由于大家的无序竞争，后市场发展现状并不乐观。
刘子金理事长以“加强质量诚信评价体系建设，促进产品用户满意水平提升”为主题做了《2019年中国工程机械工业协会用户工作委员会工作报告》的报告。
“得益于诸多优秀的企业不断加快转型升级，深化智能化相关技术探索、研究和应用，加快了工业互联网建设和应用实践，并在国际产能合作范围和领域不断扩展，体制机制不断完善，当前工程机械行业已经步入高标准、高质量发展的新时代。”在报告中，中国工程机械工业协会用户工作委员会理事长刘子金表示，“中国工程机械工业协会用户工作委员会致力于推动行业产品建立质量分级制度，倡导优质优价，引导、保护企业质量创新和质量提升的积极性;推动实施第三方质量评价体系建设，推动质量评价由追求‘合格率’向追求‘满意度’跃升。鼓励企业开展质量提升小组活动，促进质量管理、质量技术、质量工作方法创新。发挥质量标杆企业示范引领作用，加强全员、全方位、全过程质量管理，提质降本增效。树立以市场质量观念为导向，推动工程机械高质量发展，提升质量竞争力。”
侯宝佳秘书长对“推动用户满意工程30年的工作历程”进行回顾，30年用户满意工程工作得到了全国用户委员会和工程机械行业有关分会的祝贺，站在高质量发展的新起点，继续总结用户满意经营经验，更好地为企业发展提供高质量服务，努力提升行业整体质量水平，赢得更高的用户满意度。
2019年用户工作委员会根据工作部署，依据《顾客满意测评模型和方法指南》GB/T19038-2009，《顾客满意测评通则》GB/T19039-2009和《工程机械用户满意度测评规范（试行）》，在全国范围内组织开展了混凝土机械、筑养路机械、高空作业机械和旋挖钻机产品的用户满意度调研工作，发挥用户需求导向作用，促进工程机械质量提升，实现用户满意。今年调研的混凝土机械类产品有混凝土搅拌站、混凝土臂架泵车、混凝土搅拌运输车；筑养路机械类产品有压路机、平地机、摊铺机、沥青混合料搅拌设备及热再生设备；高空作业机械类产品有高空作业车、高空作业平台、高处作业吊篮和擦窗机；桩工机械类产品有旋挖钻机。测评指标体系按7个维度构建，包括总体满意度评价，品牌形象评价、产品质量评价、服务质量评价、价值感评价、抱怨和忠诚度。
2019年共访问31个省市区的混凝土机械、筑养路机械、高空作业机械和旋挖钻机的终端用户，通过信函、电话、网络等多种方式获得了近6000份访问样本，涉及产品7.43万台，覆盖不同品牌产品制造企业近110家，收集了大量的有价值的用户评价信息，非常值得企业参考。测评指标体系维度构建与以往相同，包括总体满意度评价，品牌形象评价，产品质量可靠性评价，服务质量评价、感知价值评价、用户抱怨和用户忠诚度，评价结果具有很强的可比性。
在我国进行供给侧结构改革及全面实施质量提升行动的大背景下，工程机械行业正跨入高质量发展的新时期。2019年工程机械市场各行业产品的用户评价如何？让我们透过中国工程机械工业协会用户工作委员会组织的评价调查听一听用户的心声，了解一下怎样促进产品质量从“合格率”向“满意度”跃升？
混凝土机械类产品的用户评价结果
混凝土机械类产品用户满意度评价调研，涉及各种型号混凝土搅拌站、混凝土臂架泵车、混凝土搅拌运输车共2015台，混凝土机械行业总体用户满意度得分为82.3分，对比上次测评结果，用户满意度下降2.8分。
1、混凝土搅拌站的用户满意度得分为83.1分。混凝土搅拌站用户满意度的所有指标来看，用户对品牌形象的评价较高，用户对忠诚度的评价较低。用户体验以下问题需要关注：
（1）混凝土搅拌站用户抱怨的问题主要是质量可靠性、维修及时性、产品故障率。
（2）混凝土搅拌站用户感受到的频繁故障部位比例较高的前四项为电控系统、物料输送系统、搅拌主机和物料称量系统。
（3）用户选购混凝土搅拌站时关注的因素排在前三位的是整机价格、品牌知名度、厂家制造能力。
2、混凝土臂架泵车的用户满意度得分为80.7分。混凝土臂架泵车用户满意度的所有指标来看，用户体验服务的评价较高，用户忠诚度的评价较低。用户体验以下问题需要关注：
（1）混凝土臂架泵车用户抱怨的问题主要是产品质量、维修及时性、配件购买。
（2）混凝土臂架泵车用户感受到的频繁故障部位比例较高的前四项为液压系统、电气系统、输送管路系统和泵送系统。
（3）用户选购混凝土臂架泵车时关注的因素排在前四位的是品牌知名度、厂家制造能力、整机价格和用户评价口碑。
3、混凝土搅拌运输车的用户满意度得分为82.3分。混凝土搅拌运输车用户满意度的所有指标来看，用户对品牌形象的评价较高，用户对忠诚度的评价较低。用户体验以下问题需要关注：
（1）混凝土搅拌运输车用户抱怨的问题主要有维修及时性、维护成本、产品质量、修理技能。
（2）混凝土搅拌运输车用户感受到的频繁故障部位比例较高的前三项为底盘、液压系统和操控系统。
（3）用户选购混凝土搅拌运输车时关注的因素排在前三位的是品牌知名度、整机价格、厂家制造能力。
筑养路机械类产品的用户评价结果
筑养路机械类产品用户满意度评价调研，涉及各种型号压路机、平地机、摊铺机、沥青混合料搅拌及热再生设备共2807台，筑养路机械行业总体用户满意度得分为81.3分，对比上次测评结果，用户满意度下降1.0分。
1、压路机的用户满意度得分为81.2分。压路机用户满意度的所有指标来看，用户对品牌形象的评价较高，用户对忠诚度的评价较低。用户体验以下问题需要关注：
（1）压路机用户抱怨的主要是质量可靠性、维修及时性、维修技能。
（2）压路机用户感受到的频繁故障部位比例较高的前四项为电器元件、振动轮、变速箱和柴油机。
（3）用户选购压路机时关注的因素排在前三位的是品牌知名度、整机价格、厂家制造能力。
2、平地机的用户满意度得分为78.8分。平地机用户满意度的所有指标来看，用户对品牌形象的评价较高，用户对忠诚度的评价较低。用户体验以下问题需要关注：
（1）平地机用户抱怨的主要是产品质量、服务及时性、产品价值感。
（2）平地机用户感受到的频繁故障部位比例较高的前五项为变速箱、液压油缸、后桥平衡箱、液压管路和柴油机。
（3）用户选购平地机时关注的因素排在前三位的是品牌知名度、厂家制造能力、用户评价口碑。
3、摊铺机的用户满意度得分为83.6分。摊铺机用户满意度的所有指标来看，用户对用户体验服务的评价较高，用户对忠诚度的评价较低。用户体验以下问题需要关注：
（1）摊铺机用户抱怨主要是产品质量、频繁故障、维修及时性。
（2）摊铺机用户感受到的频繁故障部位比例较高的前四项为熨平装置、电控系统、液压系统和柴油机。
（3）用户选购摊铺机时关注的因素排在前三位的是品牌知名度、厂家制造能力、整机价格。
高空作业机械类产品的用户评价结果
高空作业机械类产品用户满意度评价调研，涉及各种型号高空作业平台、高空作业车、高处作业吊篮、擦窗机共69058台，高空作业机械行业用户满意度得分为83.8分，对比上次测评结果，用户满意度下降2.0分。
1、高空作业车用户满意度得分为84.9分。高空作业车用户满意度的所有指标来看，用户对品牌形象的评价较高，用户对忠诚度的评价较低。用户体验以下问题需要关注：
（1）高空作业车用户抱怨的问题主要是产品质量、服务及时性、维修成本、配件及时性。
（2）高空作业车用户感受到的频繁故障部位比例较高的前四项为液压系统、电气系统、底盘和操纵系统。
（3）用户选购高空作业车时关注的因素排在前三位的是品牌知名度、厂家制造能力、使用安全性。
2、高空作业平台用户满意度得分为80.3分。高空作业平台用户满意度的所有指标来看，用户对品牌形象和用户体验服务的评价较高，用户对忠诚度的评价较低。用户体验以下问题需要关注：
（1）高空作业平台用户抱怨的问题主要是服务及时性、产品质量、维修成本。
（2）高空作业平台用户感受到的频繁故障部位比例较高的前四项为电控系统、液压系统、操作装置和结构件。
（3）用户选购高空作业平台时关注的因素排在前三位的是整机价格、厂家制造能力、品牌知名度。
3、高处作业吊篮用户满意度得分为86.8分。高处作业吊篮用户满意度的所有指标来看，用户对用户体验质量的评价较高，用户对忠诚度的评价较低。用户体验以下问题需要关注：
（1）高处作业吊篮用户抱怨的问题主要是产品质量、价格、服务质量。
（2）用户选购高处作业吊篮时关注的因素排在前三位的是产品质量、整机价格、品牌影响力。
旋挖钻机产品的用户评价结果
旋挖钻机类产品用户满意度评价调研，涉及各种型号旋挖钻机474台，旋挖钻机用户满意度得分为80.6分，对比上次测评结果，用户满意度上升0.4分。旋挖钻机用户满意度的所有指标来看，用户对品牌形象的评价较高，用户对忠诚度的评价较低。用户体验以下问题需要关注：
（1）旋挖钻机用户抱怨的问题主要是产品质量、维修及时性、日常维护。
（2）旋挖钻机用户感受到的频繁故障部位比例较高的前四项为液压系统、电气系统、动力头和主卷扬。
（3）用户选购旋挖钻机时关注的因素排在前三位的是整机价格、品牌知名度、厂家制造能力。
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