12月24日，中国工程机械工业协会用户工作委员会在年会同期发布2022年土方机械、起重机械和叉车用户满意度测评结果。

根据《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》和《工业和信息化部办公厅关于做好2022年工业质量品牌建设工作的通知》等文件精神，协会用户工作委员会按照2022年分会的工作部署，在工程机械行业中持续推动实施用户满意工程，依据《顾客满意测评模型和方法指南》、《顾客满意测评通则》、《质量管理顾客满意监视和测量指南》和《工程机械用户满意度测评规范（试行）》，在全国范围内组织开展了土方机械、起重机械和叉车产品的用户满意度调研工作。以“推动质量提升、实现用户满意”的市场质量观念在工程机械行业中开展质量提升行动，发挥用户需求导向作用，促进工程机械产品质量提升，推动工程机械用户满意经营工作落地。

今年调研的土方机械类产品有挖掘机、装载机；起重机械类产品有塔式起重机、施工升降机、汽车起重机；工业车辆类产品有叉车。测评指标体系按7个维度构建，包括用户满意度、品牌形象、用户体验质量、用户体验服务、用户感知价值、用户抱怨率和用户忠诚度等评价。

2022年协会用户工作委员会共访问31个省市区的土方机械、起重机械和叉车的终端用户和经销商，通过信函、电话、网络、人员面访及用户座谈会等多种方式获得了近5000份访问样本，涉及产品2.32万台，覆盖不同品牌产品制造企业54家，收集了大量有价值的用户评价信息，非常值得企业参考。测评指标体系维度构建与以往相同，评价结果具有很强的可比性。

一、土方机械类产品的用户评价结果

（一）挖掘机行业用户评价结果

图1 2022年挖掘机用户满意度模型

1、挖掘机行业用户满意度为79.2分，处于比较满意水平，表明挖掘机产品总体上用户满意度较低。2022年和2020年挖掘机行业用户满意度测评结果比较，用户满意度同比有所下降。

（1）分不同系列比较来看：国产品牌、日系品牌的挖掘机用户满意度较高，处于行业平均水平以上；欧美品牌、韩系品牌挖掘机的用户满意度水平处于行业平均水平以下。

（2）分大中小挖比较来看：小挖和大挖产品用户满意度较高，均处于行业平均水平以上；中挖的用户满意度水平处于行业平均水平以下。

（3）分不同区域比较来看：挖掘机在东北、华东、华北和西北区域的用户满意度较高，在行业平均水平以上；在西南、华中和华南区域的用户满意度水平在行业平均水平以下。

2、挖掘机用户抱怨的问题主要是产品质量、服务及时性、维修成本、服务效果。

3、用户选购挖掘机时关注的指标排在前三位的是产品质量、整机价格、服务质量。

（二）装载机行业用户评价结果

图2 2022年装载机用户满意度模型

1、装载机行业用户满意度为83.5分，达到优秀水平，表明装载机产品总体上用户满意度较高，中国品牌引领市场的作用明显。2022年和2020年装载机行业用户满意度测评结果比较，用户满意度略有下降。

分不同区域比较来看：华南区域、华东区域、东北区域和华北区域的用户满意度较高，在行业平均水平以上；华中区域、西南区域和西北区域的用户满意度水平在行业平均水平以下。

2、装载机用户抱怨的问题主要是产品质量、服务及时性、配件及时性。

3、用户选购装载机时关注的指标排在前三位的是产品质量、产品性能、服务质量。

二、起重机械类产品的用户评价结果

（一）塔式起重机行业用户评价结果

图3 2022年塔式起重机用户满意度模型

1、塔式起重机行业用户满意度为84.4分，达到优秀水平，表明用户对中国品牌塔式起重机比较认可。2022年和2020年塔式起重机行业用户满意度测评结果比较，用户满意度略有下降。

分不同区域比较来看：西南区域、华北区域、东北区域、华东区域的用户满意度较高，在行业平均水平以上；华中区域、华南区域和西北区域的用户满意度水平在行业平均水平以下。

2、塔式起重机用户抱怨的主要是产品质量、服务及时性和品牌期望。

3、用户选购塔式起重机关注的指标排在前三位的是产品质量、整机价格和品牌影响力。

（二）施工升降机行业用户评价结果

图4 2022年施工升降机用户满意度模型

1、施工升降机业用户满意度为86.2分，达到优秀水平，表明用户对中国品牌施工升降机比较认可。2022年和2020年施工升降机行业用户满意度测评结果比较，用户满意度有所下降。

分不同区域比较来看：华南区域、西北区域、华北区域和华中区域的用户满意度较高，在行业平均水平以上；东北区域、华东区域和西南区域的用户满意度水平在行业平均水平以下。

2、施工升降机用户抱怨的主要是产品质量、服务及时性和服务技能。

3、用户选购施工升降机关注的指标排在前三位的是产品质量、整机价格和品牌影响力。

（三）汽车起重机行业用户评价结果

图5 2022年汽车起重机用户满意度模型

1、汽车起重机行业用户满意度为82.3分，达到优秀水平，汽车起重机产品总体上用户满意度较高。2022年和2020年汽车起重机行业用户满意度测评结果比较，用户满意度明显提升。

分不同区域比较来看：东北区域和华北区域的用户满意度较高，在行业平均水平以上；西北区域、华中区域、华东区域、华南区域和西南区域的用户满意度水平在行业平均水平以下。

2、汽车起重机用户抱怨的主要是产品质量、服务及时性和服务技能。

3、用户选购汽车起重机关注的指标排在前三位的是产品质量、产品性能和整机价格。

三、叉车的用户评价结果

图6 2022年叉车用户满意度模型

1、叉车行业用户满意度为83.6分，达到优秀水平，表明叉车产品总体上用户满意度较高。2022年和2020年叉车行业用户满意度测评结果比较用户满意度明显提升。

（1）分不同产品类型比较来看：电动叉车的用户满意度得分较高，明显高于行业平均水平；内燃叉车的用户满意度得分处于行业平均水平以下。

（2）分不同区域比较来看：华北区域、西南区域的用户满意度较高，在行业平均水平以上；华东区域、华南区域、东北区域、华中区域和西北区域的用户满意度水平在行业平均水平以下。

2、叉车用户抱怨问题主要有产品质量、服务及时性、配件及时性和维修成本。

3、用户在选购叉车时关注的指标排在前三位的是产品质量、整机价格、产品性能。